Số hóa dịch vụ để hỗ trợ khách hàng

Ông Nguyễn Văn Lý - Phó Tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) - cho biết, với mục tiêu đưa điện năng là một ngành dịch vụ, EVNSPC đã đổi mới trong hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng; đồng thời quyết liệt triển đến từng đơn vị trên toàn khu vực miền Nam.

Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVNSPC tiếp nhận nhiều cuộc gọi tư vấn và phản ánh về dịch vụ điện

Cho đến nay, EVNSPC đã thực hiện đa dạng các kênh cung cấp dịch vụ theo hướng áp dụng công nghệ thông tin, cung cấp các dịch vụ điện trực tuyến, áp dụng số hóa trong công tác phục vụ; triển khai đồng bộ cơ chế một cửa, giảm các thủ tục hành chính, giúp khách hàng sử dụng điện với phương châm dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát. Nhờ đó, mối liên hệ giữa khách hàng với ngành điện gần gũi nhau, giải quyết nhanh chóng, gọn nhẹ hơn trong các giao dịch về điện.

Chỉ tính riêng 2 tháng đầu năm nay, toàn tổng công ty đã thực hiện 313.635 yêu cầu của khách hàng qua các kênh cung cấp dịch vụ, trong đó số yêu cầu tiếp nhận gián tiếp tại Trung tâm chăm sóc khách hàng là 260.819 yêu cầu. Tỷ lệ cung cấp giao dịch qua các kênh của Trung tâm Chăm sóc khách hàng và các Trung tâm Hành chính công, Cổng Dịch vụ công trực tuyến thực hiện đã đạt hơn 83%.

Để giải quyết thắc mắc về dịch vụ, sự cố…Trung tâm Chăm sóc khách hàng của EVNSPC đặt tại TP. Hồ Chí Minh đã phục vụ khách hàng 24/24 (qua hotline19001006 - 19009000), các ứng dụng zalo, email, facebook, website đã được gắn kết với hàng triệu khách hàng, giúp cho việc truyền tải thông tin về dịch vụ nhanh, tức thời và hiệu quả.

Theo ông Nguyễn Văn Lý, Trung tâm Chăm sóc khác hàng của EVNSPC là “cầu giao” kết nối với hơn 8 triệu khách hàng ở các tỉnh phía Nam, trung bình mỗi ngày tiếp nhận hơn 6.000 cuộc gọi liên quan đến các dịch vụ về điện và sự tương tác giữa khách hàng với ngành điện diễn ra mọi lúc, mọi nơi. “Khi sử dụng dịch vụ điện theo phương thức này, khách hàng ngồi tại nhà truy cập internet, toàn bộ hồ sơ giao dịch đều được lập dưới dạng điện tử, giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin, giám sát các thỏa thuận cung cấp dịch vụ giữa khách hàng và ngành điện chính xác, tiện lợi”- bà Lê Phương Hòa, nhân viên Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVNSPC cho biết.

Với phương châm khách hàng là đối tượng phục vụ của ngành điện, EVNSPC hiện đã hợp tác thu hộ tiền điện với 17 ngân hàng, 8 tổ chức trung gian thanh toán. Tính đến nay, tại khu vực miền Nam đã có 41,5% người dân chọn thanh toán hóa đơn sử dụng qua các ngân hàng, dịch vụ thu hộ.

Bên cạnh đó, việc kết nối, cung cấp các dịch vụ điện qua các kênh: Cổng thông tin dịch vụ công trực tuyến, Trung tâm hành chính công tại 21 tỉnh thành miền Nam, Cổng Dịch vụ công quốc gia cũng được EVNSPC triển khai thực hiện và phát huy hiệu quả. Cụ thể, EVNSPC đã thực hiện cung cấp 19 loại dịch vụ điện trực tuyến, giúp khách hàng ở 21 tỉnh thành miền Nam thuận lợi hơn trong các giao dịch về điện. Chỉ tính riêng Cổng Dịch vụ công Quốc gia, EVNSPC đã tích hợp 12/12 dịch vụ điện trực tuyến mức độ 4, như dịch vụ thanh toán tiền điện, thay đổi công suất sử dụng điện, thay đổi loại công tơ điện, thay đổi mục đích sử dụng điện.

Tại 21 công ty điện lực thành viên do EVNSPC quản lý, các dịch vụ về điện cơ bản được áp dụng trên diện rộng và không ngừng áp dụng các công nghệ mới, hiện đại.

Phó Giám đốc PC Bà Rịa -Vũng Tàu - Trần Thanh Hải - cho biết, đến thời này, 100% dịch vụ điện trên địa bàn tỉnh đã được số hóa, và tham gia 3/8 dịch vụ công trên Cổng Dịch vụ công trực tuyến quốc gia gồm: Cấp điện từ lưới điện hạ áp, cấp điện từ lưới điện trung áp và thanh toán tiền điện. Chỉ riêng việc thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt, đã có hơn 85.000 khách hàng trên địa bàn tham gia, thông qua 16 ngân hàng và các tổ chức trung gian thanh toán như ECpay, Payoo, VNPay, Momo…

Ông Nguyễn Văn Lý cho hay, khi các dịch vụ về điện được số hoá, ngoài mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như ít tốn thời gian để giao dịch, giảm tối đa việc đi lại, dễ dàng tra cứu thông tin, giám sát các thỏa thuận cung cấp dịch vụ của ngành điện. Việc áp dụng phương thức giao dịch điện tử với khách hàng còn giúp ngành điện tiết giảm nhân công, quản lý hiệu quả và chính xác, minh bạch trong các hoạt động của ngành.